3S İnsan Kaynakları Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı



BİR AVM VAR, AVM'DEN İÇERİ

Uçak gecenin karanlığında süzülürken, ışıl ışıl yanan kentin üzerine geldiğinde, şuraya veya buraya serpilmiş bir zümrüt gibi göz kamaştırıcı mücevherlere benzeyen, şehirlerin yeni takıları olan Alışveriş Merkezlerini hemen fark ediyorsunuz.

İşte bu parlaklığın kaynağına, dışından içine doğru bakmaya ne dersiniz?..

Danışman olarak şirketleri ete kemiğe büründüren ekiplerin dünyasında hizmet veriyorum… AVM yönetimi de diğer tüm şirketlerde olduğu gibi buzdağının dışarıdan görülen küçük kısmıdır. Ancak bu biçimsel (resmi) hizmet yapılanmasından içeri, derinlerde (resmi olmayan) daha büyük bir AVM'nin varlığına dikkat çekmek istiyorum…

Organize perakendenin 'Bakkal, Market, Süpermarket, Hipermarket, Gross Market' yolculuğu tüketiciyi yeni bir mekânda alışverişe hazır hale getirdi. Kozasındaki tırtılın muhteşem kelebek dönüşümü gibi, Alışveriş Merkezleri de sektörün yükselen yıldızı oldu. 21. yüzyıl kent insanının ihtiyaçlarını karşılarken, yaşam alanları arzıyla da tüketici davranışlarını sosyal açıdan yeniden biçimlendirme rolünü üstlendi. Öte yandan istihdam gücü, ticari faaliyet zenginliği ve yarattığı katma değerle de içinde bulunduğu ekosistemi hareketlendirdi. Ne ki binlerce insanın merak, alışveriş, eğlenme, vb. nedenlerle ziyaret ettiği bu çok kültürlü devasa yapıları yönetmenin sanıldığından çok daha karmaşık olduğu ortaya çıktı.

Bu durum günümüzde girişimciler ve yatırımcılar için yerel, ulusal ve küresel işbirliği fırsatları yaratmaktadır. İşletmenin kuruluş amacına ve felsefesine uygun içerikte düzenlenmesinde, mağaza karmasında izlenecek yollar için kim rol oynarsa oynasın, sorun, dönüp dolaşıp AVM'nin kilit noktalarının taşıyıcı kolonları olacak deneyimli insan faktöründe düğümlenip kalmaktadır.

Sektör evriminin 'Giriş, Büyüme, Olgunluk, Düşüş' süreçleri göz önüne alındığında Türkiye pazarı AVM'ler için genel olarak 'Büyüme', örneğin ABD pazarı AVM'ler için de 'Olgunluk' döneminde kabul edilebilir. AVM'leri 'Bebeklik, Çocukluk, Ergenlik, Gençlik, Olgunluk,Yaşlılık' aşamalarıyla değerlendirdiğimizde ise ilginç bir tablo ortaya çıkmaktadır. Bir kere her AVM, konum, pazara giriş kolaylığı, rakipler, rekabet düzeyi, müşteriler, talebin yapısı, kent kültürü, tüketim alışkanlıkları gibi parametrelerin etkisi altında sahip olduğu yönetim anlayışıyla, 'Bebeklik, Çocukluk' dönemlerini göreceli olarak kısa veya uzun yaşamaktadır. Bazıları 'Ergenlik ve Gençlik' dönemine kolayca geçebiliyorlar. Büyük kentlerde de yaşanan bu durumun Anadolu'daki iç evrimde daha uzun sürdüğünü ve AVM'lerin ağırlıkla "Bebeklik ve Çocukluk" döneminde olduklarını düşünüyorum.

Aslında her girişim stratejik kararlarıyla kendi kaderini çizmektedir. Planlı bir yatırımın risk yönetimiyle, "hele yola çıkalım, gerisini zaman içinde çözeriz" şeklindeki bir yaklaşımın risk algısı farklı olacaktır. Her iki şekilde de alınacak profesyonel danışmanlık desteğinin 'Bebeklik ve Çocukluk' döneminde işleri kolaylaştıracağı düşünülebilir... Ancak kâğıt üzerindeki organizasyon şemalarını pratiğe taşımak hiç de kolay değildir. Faaliyete geçmiş ve geçecek AVM'ler için ihtiyaç duyulan tecrübeli AVM yöneticisi ve çalışan insan kaynağı emeklerken, sektörel evrimin içinde bulunduğu dönemin yarattığı kıtlıktan nasibini almaktadır. AVM kökenli olup ve örgütsel hiyerarşinin derinlerinden gelen yönetici kuşak ihtiyacın gerisinde ve henüz yetişme aşamasındadır. Bunun ne ölçüde programlı olduğu ve nasıl yürütüldüğü de incelemeye değer bir konudur. "Çiftlik Yasaları" burada da işlemektedir. Yani tohumu çekip uzatamazsın. Onu ekeceksin, sulayacaksın, gübreleyeceksin, güneş alacak ve büyüyecektir...

Farklı sektörlerde yöneticilik yapmış kişilerle, biçimsel görev dağılımlarıyla, AVM gemisinin yürütüleceği varsayılabilir. Ancak bu şekilde çekirdek bir yönetim atansa bile, "Bebeklik, Çocukluk" dönemlerinde günlük operasyonel faaliyetlerin sıra dışı yoğunluğuyla finansal hedefler öne çıkmakta, AVM içi, özle ilgili, ilişkilerin düzenlenmesi ikinci planda kalabilmektedir. Bu acelecikte yatırımcı beklentilerinin ve baskısının payı büyüktür. Bu iki çalışma birlikte yürütülmelidir. Çünkü AVM'ler, organize perakendenin bütün özelliklerinin rafine edilmiş izdüşümlerini taşır. Bu nedenle onların çok kültürlü dinamik doğasında biçimsel ilişkiler yerine- duvarın, tuğla ve harcıyla sağlamlaştırılması gibi- süreç ve sonuç yönelimli ilişkilere ihtiyaç vardır. Karşılaşılan sorunlara çalışanlarca verilen tepkilerin tutarsızlığı (harçsız duvar), sonuçların tahmin edilenden daha fazla hasar vermesine sebep olmaktadır. Böylece önce müşteriler, ardından da kiracılar sarsılmaktadır. Teknik Ekibin, Temizlik ve Güvenlik Personelinin yönlendirilmesinde, kiracı ilişkilerinde merkezi yönetim gücünün zaafları, bireysel çözümlerin kapısını açmakta, 'merkezkaç etkisi' yaratarak, işletmeyi aynı çatı altında bir ekip gibi davranmanın dışına itmektedir.

AVM'nin ilk fark edilen yüzü olan Güvenlik ve Temizlik Gruplarının profili, değerleri, müşteriyle olan yüz yüze ilişkileri, tutum ve davranışları, derinlerdeki hizmetin can damarıdır. Kanımca bu tür hizmetlerin alımında maliyet etkinliği temel kriter olmamalıdır. Tüm çalışanlara da yüksek dokunuşlu, dinamik ve örgütsel öğrenmeyi hızlandıran bir liderlik gerekmektedir. Bunu yapması beklenen her kademedeki yönetici, memur anlayışından uzak, enerji seviyesi yüksek, hedefleri olan liderlik tarzına sahip olmalıdır. Bu tarz özellikle AVM'lerin 'Bebeklik ve Çocukluk"' döneminde büyük önem taşımaktadır.

AVM'lerde kent halkı, müşteriler/ziyaretçiler, yakın çevre, çalışanlar, hissedarlar, üst yönetim, kiracılar ve onların çalışanları arasında çok fazla değişkenin devreye girdiği ilişkiler yaşanmaktadır. Bu ilişkilerin düzenlenmesinde geçerli olacak kurallar için 'Güvenlik, Temizlik, Teknik, İdari Personel' bağımlı, 'kiracılar' yarı bağımlı, 'müşteriler' ise bağımsız değişkendir. Söz konusu gruplar arasında iletişim sınırlarının nerede başlayıp biteceğinin açıkça anlaşılamadığını düşünüyorum.

AVM yönetiminde sorumluluk alan herkese büyük iş düşüyor. Onların öncelikle AVM'lerde çalışanlara, daha sonra müşterilere organize deneyim yaşatmaları ve vakit geçirmeksizin tüm çalışanları kapsayan bir öğrenme sürecini yönlendirmeleri kaçınılmazdır.

İş, prosedürlerden çok, insan ilişkilerinin inşasıdır…



Yorumlarınız için info@3sdanismanlik.com adresimize e-posta yollayabilirsiniz.