3S İnsan Kaynakları Eğitim ve Yönetim Danışmanlığı



TURİST Mİ, SEYYAH MI?

Şehrin en işlek caddesinin, günün iğne atsanız yere düşmeyecek saatinde bir turist grubu dikkatimi çekti. Rehberlerini can kulağıyla dinliyor, etrafı inceliyor, birlikte özenle hareket ediyorlardı.

Güzel ülkemizin bir köşesine veya yabancı diyarlara tarihi, kültürel, eğlence veya spor amaçlı geziler yapmışızdır. Bunu kendimiz veya bir tur şirketi aracılığıyla gerçekleştirmiş olabiliriz.

Organizasyonu kim yaparsa yapsın aldığımız hizmet beklediğimize denk düştüyse memnuniyet duymuş, beklediğimizden fazlaysa da "vay be!" demişizdir. Aksine bir durumda yaşadıklarınızla da olayları kötü bir anı olarak belleğimize kazımışızdır. Her koşulda da aslında biz bir turist olarak düşünmüşüzdür. Öyle ya, turist zamanı kullanma ve harcamalar itibariyle en yüksek faydayı sağlayacak tercihler yapar. Kötü sürprizlere de hazırlıklı değildir. Karşılaştığında ise olumsuz tepki verir, hakkını arar, hesap sorar.

Sizce Marco Polo, Dede Korkut, Evliya Çelebi, Yunus Emre, Katip Çelebi turist olarak mı dünyayı gezdiler? Onların hepsi birer seyyahtı. Gittikleri her yerde yaşadıklarını seyahatnamelerinde toplamışlardır. Yola bir serüvene dalar gibi, tüm sıkıntıları ve zorlukları göze alarak çıktılar. Hizmet adına bir beklentileri de yoktu. Fiziki dokuyla öz arasındaki muhteşem bağlantıyı keşfetme ve öğrenme tutkusu onların enerjilerini besleyen yönlendiricilerdi. Yemek yedikleri ve geceledikleri yerin mükemmelliğinin, hizmet ve ürün satın aldıkları markaların, insanların davranışlarının hiç önemi yoktu. Yalnızca mütevazı ihtiyaçlarını karşılamaya çalışıyorlardı.

AVM ile 'ilk görüşte aşk' yaşayan ziyaretçi, yaratıcı etkinliklerle dolu mekânda fantastik bir yolculuğa çıkıyor adeta. Bu yolculukta tüm yönetim ekibinin, güvenlik, temizlik, teknik ve danışma personeliyle oynadığı öncü ve tayin edici pasif satıcı rolünü kavramasının önemini unutmamalıyız. Onlar bir başka ifadeyle bu büyüleyici sürecin sihirbazlarıdır. Sunulan hizmetler, tutum ve davranışlardaki tutarlılık da ziyaretçinin oynaması gereken mutlak müşteri rolünü açığa çıkarmaktadır. Ne ki ziyaretçinin AVM ile yaşadığı deneyim, "Aşkın gözü kör mü acaba?" demeye fırsat vermeden birkaç ziyarette sonuç vermektedir. Bu, onun alışveriş potansiyelini aktif duruma geçirmesi ve yaşam tarzının bir parçası haline getirmesiyle anlaşılabilir.

Ziyaretçi açısından tüm olan biten, yaşanarak öğrenilen AVM kültürünün doğru algılanmasıyla ilgilidir. AVM ziyaretçisi bir turisttir ve öyle kalacaktır. En az beklediği kadar, hatta daha fazla hizmet alması halinde kendini önemli hissedecek ve bağlanacaktır. Asıl seyyah olması beklenen, bahanelere sığınmadan ve sorunları kendi içinde çözerek müşteriye hizmet vermesi gereken tüm AVM çalışanlarıdır.

Yatırımcıların da konuya bu açıdan bakmaları ve destek vermeleri gerektiğini düşünüyorum.


Yorumlarınız için info@3sdanismanlik.com adresimize e-posta yollayabilirsiniz.